Waarom negatieve reviews niet het einde van de wereld zijn
Het ontvangen van je eerste negatieve review voelt voor veel webshophouders als een persoonlijke aanval. De natuurlijke reactie is om je te verdedigen of de review te willen verwijderen. Maar die impuls is precies het verkeerde instinct.
Negatieve reviews zijn namelijk een van de meest waardevolle informatiebronnen die je als ondernemer kunt hebben. Ze vertellen je precies waar je klanten tegenaan lopen. Geen marktonderzoeksbureau ter wereld kan je zulke directe, ongefiltreerde feedback geven. Bovendien maken negatieve reviews je reviewprofiel juist geloofwaardiger.
Het geloofwaardigheidsparadox
Consumenten zijn niet dom. Ze weten dat geen enkel bedrijf perfect is, en een reviewprofiel met uitsluitend vijfsterrenreviews wekt argwaan. Onderzoek toont aan dat consumenten webshops met een gemiddelde beoordeling van 4,2 tot 4,5 sterren meer vertrouwen dan die met een perfecte 5,0.
Cussati neemt hier een uniek standpunt in: negatieve reviews worden nooit verwijderd puur omdat ze negatief zijn. Alleen reviews die de richtlijnen overtreden worden verwijderd. Dit onafhankelijke beleid zorgt ervoor dat consumenten de reviews op Cussati kunnen vertrouwen.
De kunst van reageren op negatieve feedback
Hoe je reageert op een negatieve review zegt meer over je bedrijf dan de review zelf. Een effectieve reactie bevat vier elementen:
- Een bedankje voor de feedback
- Een erkenning van het probleem zonder excuses te maken
- Een concrete oplossing of het aanbod om het probleem persoonlijk op te lossen
- Een uitnodiging om contact op te nemen
De informatie-aanvraag: bescherming tegen oneerlijke reviews
Cussati biedt een unieke oplossing: de informatie-aanvraag procedure. Als bedrijf kun je via het dashboard verificatie aanvragen voor een specifieke open review. De review gaat dan in quarantaine en krijgt het label “In onderzoek”. De reviewer heeft zeven dagen om bewijs aan te leveren. Komt er geen reactie, dan wordt de review permanent verwijderd.
Daarnaast beschik je over een beperkt uitsluitingsrecht: maximaal 3% van je negatieve open reviews per jaar. Uitgesloten reviews blijven wel zichtbaar met een transparant label. Meer weten? Bekijk cussati.com/review-integriteit.